Ingénierie des Systèmes d'Information et de Communication
Organisation et Gestion des Systèmes d'Information
Option
O-ISIC.UE2.CRM
Cours
1
14
MORGAN Stéphane DONIEC Arnaud
Français/French
0
Informations pédagogiques
Objectif(s) de formation
Le Client est un capital. Pour exploiter un tel gisement, une stratégie de relation client doit aujourd'hui tirer profit des nouvelles technologies de l'information et des changements de comportement du consommateur, afin de créer de la valeur "avec" et "pour" le client. C'est l'objectif du modèle CRM, applicable en business-to-business comme en business-to-consumer. La force de ce modèle est d'organiser chaque point de connexion du client à l'entreprise en unsystème cohérent. Le cours développe la "Relation Client" en approfondissant les aspects stratégieus, les outils, les méthodes illusrées par des études de cas concrètes.
Objectif pédagogique
Positionnement du cours dans la formation
Supports de cours
Polycopié
Pré-requis
Aucun
Contenu
Plan du cours :
1. Contexte, enjeux et origines de la Gestion de la Relation Client (GRC / CRM)
a) Pourquoi gérer la relation client
b) Définition du CRM
c) Historique
d) Les nouvelles approches du Marketing
2. Connaître ses clients et les comprendre
a) Les différents types de clients
b) Leurs motivations
c) Segmentation
d) Valeur contributive Client
e) Business Intelligence
3. Elaboration d'une stratégie Relation Clients
a) Enjeux
b) Gains
c) Méthodologie générale
d) Présentation de la méthodologie détaillée
4. Etude de cas - Mise en oeuvre du crible "processus client"
5. Les logiciels
a) Structuration de l'offre
b) Fiches produits
