Modèle de performance, critères de satisfaction, échantillonnage, baromètre
Informations pédagogiques
Objectif(s) de formation
L'étudiant sera en mesure de préparer un questionnaire client, analyser le résultat, et élaborer le projet du client.
Objectif pédagogique
Les étudiants seront capables d'intégrer l'écoute client dans les démarches d'amélioration continue et seront préparés à la consultation de prestataires extérieurs.
Positionnement du cours dans la formation
M1
Supports de cours
Polycopié PowerPoint
Pré-requis
ISO 9001
Contenu
I. PREMIÈRE PARTIE : ENQUÊTES CLIENTS
Chapitre 1 : MEILLEURES PRATIQUES DE COMMUNICATION
Chapitre 2 : INTRODUCTION AUX TECHNIQUES
. Les enjeux de la recherche de clients
. recherches qualitatives
. enquêtes quantitatives
. Attentes des clients et des engagements avec la qualité des services.
II. DEUXIÈME PARTIE : QUALITÉ DES SERVICES
Chapitre 1 : valeurs stratégiques dans le cadre de dispositifs services
Chapitre 2 : Base d'un «par la gestion de la satisfaction de la clientèle»
Chapitre 3 : Les façons de gérer une qualité des services de projet
Chapitre 4 : organisation d'un projet
Chapitre 5 : Le projet dans la perspective d'une certification.
Travail personnel demandé
Participation aux cours et réalisation de l'exercice