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Qualité dans les Services

Informations générales

2014-2015

Ingénieur (niveau M1)

Ingénierie de la Qualité

Système de Management

Majeure

MAJ-IQ.UE1.QDS

Cours

2

40

KLOPCIC Frédéric
DELETTRE Olivier
Français/French
Modèle de performance, critères de satisfaction, échantillonnage, baromètre

Informations pédagogiques

Objectif(s) de formation
L'étudiant sera en mesure de préparer un questionnaire client, analyser le résultat, et élaborer le projet du client.

Objectif pédagogique
Les étudiants seront capables d'intégrer l'écoute client dans les démarches d'amélioration continue et seront préparés à la consultation de prestataires extérieurs.

Positionnement du cours dans la formation
M1

Supports de cours
Polycopié PowerPoint

Pré-requis
ISO 9001

Contenu
I. PREMIÈRE PARTIE : ENQUÊTES CLIENTS
Chapitre 1 : MEILLEURES PRATIQUES DE COMMUNICATION
Chapitre 2 : INTRODUCTION AUX TECHNIQUES
. Les enjeux de la recherche de clients
. recherches qualitatives
. enquêtes quantitatives
. Attentes des clients et des engagements avec la qualité des services.
II. DEUXIÈME PARTIE : QUALITÉ DES SERVICES
Chapitre 1 : valeurs stratégiques dans le cadre de dispositifs services
   Chapitre 2 : Base d'un «par la gestion de la satisfaction de la clientèle»
   Chapitre 3 : Les façons de gérer une qualité des services de projet
   Chapitre 4 : organisation d'un projet
   Chapitre 5 : Le projet dans la perspective d'une certification.



Travail personnel demandé
Participation aux cours et réalisation de l'exercice

Evaluations
Libellé (Français) Libellé (Anglais)
Qualité dans les Services Quality in services

Commentaires sur les modes d'évaluation
Exposer par oral une étude de cas.

Modes d'évaluation / crédits / compétences évaluées
PROJET / 2 CREDITS ECTS

Méthodologie
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